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如何減少平均客戶服務時間(AMR)?

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毫無疑問,公司面臨的最 如何減 大挑戰之一是優化 TMA(平均服務時間)。它被用作衡量電話客戶服務品質的績效指標,在全球範圍內用作呼叫中心的標準化工具。其主要功能之一是建立一個參數,使服務敏捷且高效,即在短時間內解決客戶的問題。

TMA 決定公司是否需要投資資源進行最佳化,因為減少平均客戶服務時間是一項需要採取諸如團隊培訓和流程自動化等措施的任務。這就是為什麼在今天的文章中,我們將介紹一些提高公司平均服務時間的重要方法。

見下文。

1. 投資於服務員的培訓和資格認證

在呼叫中心,對座席人員進行持續的培訓和資格認證是很常見的,始終旨在更新他們的知識並提高水平。當然,這是需要解決的最重要的問題之一,因為經過培訓的服務員在提供服務時會感到更安全,因此能夠在不需要主管幫助的情況下完成呼叫,當然,這是在既定的TMA 範圍內。

2. 更新且可存取的資料庫
呼叫開始後需要完成客戶註冊 如何減 是一個需要考慮的非常相關的因素,因為無論服務員的經驗如何,還有其他變數肯定會影響服務的廣泛性。例如,客戶可能需要一段時間才能提供數據,因為他們不記得自己的證件號碼(CPF、ID),或者在致電時手邊沒有這些號碼。

3. 向客戶服務團隊通報行銷活動的最新狀況

在未提供代理商所有必要資訊的情況下 如何減 切勿進行行銷活動。這可以防止消費者在沒有所有必要資訊的情況下打電話詢問問題或從活動中購買。

4. 禮拜必須由開始服務的同一服務員完成
系統很容易出現故障,因此 特殊資料庫 由於多種原因,電話可能會在服務期間斷線。回電由同一位服務員進行非常重要,因為除了可以防止客戶因必須重複整個過程、解釋其整個情況並再次提供資訊而感到惱火之外,這還將使客戶能夠平均服務時間縮短并快速完成。

另一個技巧是使用與電話服務整合的幫助台平台,讓服務員(在應答之前)知道客戶的最後一次聯繫是什麼、他們的請求、是否得到解決等。這種整合還允許同一代理監控整個客戶案例,即使他們需要公司其他部門的幫助。

以此 如何減 創建「客戶所有者」的概念。服務生對案件單獨負責,可以更準確、更快速地解決問題。這使得客戶對服務更加滿意。

特殊資料庫

系統整合使這變得更容易

見下文。

5. 整合有效的履行系統
系統整合可以為您的公司帶來許多好處,例如:

降低成本;
由於自動化,平均服務時間 (AMR) 減少;
提高服務品質和流動性。
例如,Atende Simples 如何 兄弟數據 減 與 Zendesk 的整合證明了服務如何變得更加敏捷和高效,因為甚至在接聽電話之前就可以識別客戶,從而簡化了整個流程並使平均服務時間大大縮短。

6.設定目標並定期評估團隊

人們需要目標來激勵才能達到最好的結果。因此,為團隊和個人設定目標。並定期進行評估並回饋,以顯示正面的方面和仍需改進的方面。

對於缺點 資料庫解決方案如何促 請始終展示如何改進它們,並詢問每個人對所提供的服務、使用的工具和消費者行為的回饋。

我們看到有 如何減 很多減少TMA的行動,這為公司和客戶帶來了積極的成果。然而,請記住,這些變化必須頻繁,並且結果可能需要幾個月的時間才能注意到,因為它們是長期但有效率的。

 

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